Provata la demo, ho deciso di offrirne una personale valutazione sul blog.
Nel software opensource vtiger sono riunite tutte e tre le funzionalità che caratterizzano un software CRM:
- operational
- analytical
- co-operational
qual’è il peso di ogniuna di queste funzionalità all’interno di vtiger?
In primis il lato operational pare primeggiare. Vi sono infatti: venti moduli predefiniti, la possibilità di aggiungerne a piacimento, la possibilità di creare gruppi di accesso diversi per ogni realtà aziendale, di accedere a fatture di acquisto e vendita. vtiger è quindi un valido supporto alla raccolta info interne all’azienda e alla loro aggregazione.
Trova grande spazio anche il lato co-operational. Con un semplice click è possibile accedere a tutte le info anagrafiche dei clienti e avere un contatto diretto con quest’ultimi tramite mail o accesso al numero telefonico, nonchè all’indirizzo postale.
Il lato analitico è presente per l’elaborazione di dati riguardanti il marketing e la gestione. Grazie a vtiger è possibile accedere alle informazioni sulle campagne svolte in termini di costi a budget e costi effettivi, oppure in termini di risposte attese e risposte effettive. La sezione analisi è dedicata interamente alla gestione e rielaborazione grafica delle informazioni sulle vendite e i ricavi.
Schematizzando posso affermare che l’architettura di vtiger si basa su:
- operational 45%
- analytical 20%
- co-operational 35%
Rimane da chiedersi se il peso delle funzionalità rispecchi necessariamente la loro importanza ai fini del Crm. Personalmente trovo che il contatto diretto con il cliente rivesta un ruolo più importante delle semplici info, ma quanto è utile il contatto se non conosco il mio cliente?????
Si accettano scommesse!
Chiara
Non è facile definire l’efficienza e l’efficacia di un software senza considerare contestualmente ogni sua peculiarità tecnica, strategica e funzionale, come non è neppure semplice identificare in modo universale, non contestualizzato quali siano i suoi punti di forza e debolezza.
Con questa premessa ho testato la demo del sw vTiger, ho navigato in cerca di feedback da parte degli utilizzatori, sviluppatori, ecc e partendo dalle riflessioni di Chiara sono giunta alle seguenti conclusioni:
VTiger è uno dei software web-open di CRM più completi e funzionali che il mercato propone. Questo deriva sicuramente da una serie di motivi come per esempio: vTiger è open source quindi beneficia di tutte le caratteristiche tipiche dei sw di questo genere, con un potenziale di sviluppatori infinito dove la collaborazione di più parti (in genere libera e spontanea) permette al prodotto finale di raggiungere una quantità, una qualità maggiore di quanto potrebbe ottenere un singolo gruppo di lavoro, ecc.
vTiger è web-based , quindi è basato su web. Permette quindi l’uniformità di una piattaforma condivisa, senza bisogno di installazioni e si consulta come un sito web (multi browser compatibile, quasi), con una serie di benefici che coinvolgono ogni attore del processo di CRM ed inoltre è un software client/server. Per ogni installazione server, la possibilità di accedervi da un numero virtualmente illimitato di client. Nessun vincolo nè tecnico nè di licenza. vTiger è flessibile e modulare, infatti, prevede svariati moduli base, più infiniti moduli derivati dal mondo open source e interessantissime possibilità di integrazioni con altri sw terzi. Ogni modulo è comunque ampiamente customizzabile e gran parte delle modifiche e delle personalizzazioni , tra cui: creazione di nuovi campi, filtri per nuove viste, generazione di custom reports , si realizzano direttamente tramite l’interfaccia web di amministrazione, senza conoscenze di programmazione. vTiger è dinamico. Grazie alle caratteristiche concettuali e tecniche beneficia di migliaia di installazioni in svariati ambienti di produzione in tutto il mondo, su piattaforme diverse, programmatori, sviluppatori, partners, in tutti i maggiori paesi. Centinaia di developers attivi quotidianamente nella comunità internazionale e conseguentemente migliaia di clienti che portano feedback, debaggano ecc… Questo significa, tra le altre cose: test prolungati e accurati del prodotto, capacità di intervenire per correggere bug e eventuali problematiche di sicurezza quasi in tempo reale con potenziali migliorie infinite. vTiger è user friendy, infatti anche per una neofita come me di sw di CRM, la demo mi è sembrata semplice, intuitiva, con interfaccia di navigazione accattivante e ricca di tool e funzionalità a valore aggiunto. Questo è sicuramente un sollievo rispetto ai preistorici applicativi Access based o similari.
Queste solo alcune delle riflessioni che secondo me era giusto porre in evidenza anche se solo appena accennate e molti sono i punti che andrebbero approfonditi ma credo siano sufficienti per realizzare che sono sicuramente d’accordo con Chiara: vTiger soddisfa le tre macro funzioni che devono caratterizzare un sw di CRM: operational, analytical e co-operational e a mio avviso lo fa piuttosto equamente ma date le premesse mi risulta difficile dare loro un peso assoluto. Infatti credo che sia riduttivo definire l’architettura in percentuale sul totale perché un software di CRM deve essere necessariamente valutato nel caso specifico, raccogliendo informazioni sul settore , peculiarità del mercato di riferimento, filiera, obiettivi strategici, ecc.
Solo sulla base dell’analisi di una realtà utilizzatrice di vTiger è possibile quindi capire quanto l’applicativo assolva i suoi compiti in funzione degli obiettivi. Considero limitativo dare giudizi universali soprattutto perché sarebbero in netto contrasto con le caratteristiche stesse del software appena presentate.
In definitiva credo che sarebbe più giusto valutare con un voto ognuno dei tre aspetti caratterizzanti, tenendo conto non solo di quello che oggi è vTiger ma anche di quello che può essere domani rispetto ai diretti concorrenti e rispetto all’evoluzione delle esigenze e di approccio del CRM .
La mia personale opinione, sulla base delle informazioni in mio possesso, è:
1. operational 8 su 10
2. analytical 8 su 10
3. co-operational 8 su 10
Da: rossellapa su ottobre 11, 2009
alle 2:28 pm
Vorrei rispondere alla riflessione di Chiara con una citazione del Dr Wolfs (plurivincitore del Crm awards in Olanda): “Il miglior Crm è andare a trovare i clienti di persona”. Ritengo quindi che il contatto diretto sia fondamentale, in particolare nel settore B2B, per una copertura ottimale del mercato. Per fare questo è necessario segmentare i potenziali clienti, concentrandosi poi su quelli a più elevata redditività e con maggiore possibilità di successo e decidere dove cercare in prima persona l’appuntamento e la trattativa. Nel settore B2C solitamente è il consumatore a cercare il venditore e spesso è già informato sulle caratteristiche pincipali e non del prodotto che intende acquistare; in questi casi assumono rilevanza primaria le campagne di marketing e comunicazione.
In entrambi i casi, sia per creare la campagna adatta che per presentare la propria offerta diretta, assume assoluta importanza la disponibilità di informazioni utili e la capacità di elaborarle al fine di creare una strategia efficace. A tale scopo servono le applicazioni Crm che aiutano a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registarte e analizzate. Il Crm si presenta quindi come un concetto strettamente legato alla startegia, alla comunicazione, all’integrazione sui processi aziendali, alle persone e alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso B2B sia in quello B2C.
Concludendo, adottare una filosofia Crm permette di sfruttare al massimo le proprie potenzialità e l’adozione di un software Crm (come per esempio Vtiger) permette di rendere scientifiche azioni e decisioni che in passato erano prese su base istintiva, personale ed esperienziale del direttore commerciale e del suo gruppo di lacoro. In sintesi ritengo che i software Crm siano un mezzo per un fine…un mezzo necessario.
Con particolare riferimento al software Vtiger valuteri il peso relativo delle sue funzionalità in:
50% operational in quanto prevede ampie soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente;
40% co-operational in quanto integra le informazioni immesse in fase operazionale con strumenti di comunicazione quali telefono, fax ed email per gestire il contatto con il cliente;
10% in quanto rispetto le precedenti funzionalità risultano minime le procedure e gli strumenti tesi a migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione dei dati dal Crm operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
Andrea
Da: eddycu su ottobre 18, 2009
alle 12:27 pm
Il software vTiger dev’essere visto come una sorta di ecosistema finalizzato alla creazione di relazioni sempre più strette tra i suoi membri: l’impresa,i fornitori, i clienti ed i patners. Gli studi teorici e le implementazioni pratiche delle soluzioni di CRM hanno portato all’individuazione di tre ambienti distinti all’interno dei quali si realizzano differenti espressioni del software in questione. Tali ambienti, comunque tutti e tre importanti allo stesso modo, insieme coordinano le attività del suddetto sistema e possono avere, a mio parere, tutti il medesimo peso perchè direttamente correlati l’uno all’altro. Il primo dei tre livelli è il Co-operational che raggruppa tutti i mezzi, le tecnologie e le strategie che permettono all’azienda di interagire con i suoi clienti e viceversa. In quanto punto di contatto, tale livello di vTiger è una fonte d’inestimabile valore in riferimento alle caratteristiche, desideri e necessità del mercato di riferimento. Esso può sfruttare un’ampia gamma di canali per interagire con i clienti: a quelli tradizionali, come la posta ordinaria ed i centri d’assistenza, se ne sono aggiunti altri grazie all’avvento di nuove tecnologie e mezzi di comunicazione. A mio avviso, il peso di riferimento dell’aspetto Co-operational è pari al 33,3%. A supporto di questo ambiente subentra l’aspetto di vTiger definito Operational; sotto questa voce sono raggruppate tutte quelle azioni di CRM tendenti a gestire e sincronizzare le interazioni dei clienti con le funzioni commerciali, di marketing,di assistenza e a garantire il coordinamento e l’approvvigionamento e la produzione. L’ambito Operational è tradizionalmente suddiviso in due aree: il front office e il back office. Il primo raggruppa le mansioni aziendali direttamente a sostegno del Co-operational; il secondo invece comprende le funzioni deputate alla progettazione e produzione di beni e servizi. Peso di tale ambito: 33,3%. Infine vi è l’aspetto Analytical che può essere visto come la mente del processo di vTiger. Questo comprende tutte le tecnologie e le funzionalità necessarie affinchè il management aziendale possa progettare le azioni di CRM, organizzarne l’implementazione, verificarne il risultato e apportarne, eventualmente, le necessarie modifiche. Gli strumenti a disposizione di quest’area offrono la possibilità di analizzare i dati provenienti da tutti i settori aziendali. L’importanza di quest’ultimo è, come le altre due, pari al 33,3%.
Il CRM è un concetto in forte espansione e legato agli sviluppi tecnologici del campo dell’informatica e delle telecomunicazioni; oggi risulta sempre meno un lusso e sempre più una necessità per tutte le aziende che si muovono su un mercato globale e concorrenziale. Allo stesso tempo va sempre più rafforzandosi lo stretto legame tra CRM e nuove tecnologie. Questo infatti è continuamente alla ricerca di nuovi mezzi per avvicinare e conoscere i suoi clienti; ne è un esempio l’utilizzo di dispositivi di comunicazione mobile come supporto nell’utilizzo di tale software.
Per ora non ci resta che conoscere e sfruttare al massimo questo sistema, cercando di ottenere dal suo utilizzo la più ampia utilità possibile.
Da: beatricefuriabonanomi su ottobre 18, 2009
alle 5:00 pm
Iniziando a conoscere Vtiger, quello che mi è parso di capire, nonostante sia completo sotto un certo punto di vista in quanto presenta tutte e tre le caratteristiche, è che sia però principalmente un programma operational e che quindi offra soprattutto un supporto al lavoro interno dell’azienda.
La penso come Chiara, da questo punto di vista.
Penso proprio che Vtiger sia stato creato per aiutare i singoli operatori ad organizzare il lavoro e quindi per ridurre i tempi e gli sprechi nella ricerca di informazioni utili. E’ incentrato sull’operatore e sulla possibilità di offrire strumenti di supporto alle principali funzioni aziendali di marketing, vendite e customer care. Penso quindi che il lato operational si aggiri intorno al 43% del tutto.
Il lato co-operational di Vtiger invece può ricoprire il 37% in quanto offre all’utente tutti i dati per poter contattare la clientela e mantenere rapporti con l’esterno, da fax e numero di telefono all’indirizzo mail. Anche se non è strutturato per effettuare grandi campagne di telemarketing e quindi in questo caso sarebbe più opportuno utilizzare un altro software.
Possiede poi il grande pregio di poter importare dati al suo interno senza problemi e di poter preparare preventivi, fatture o altri tipi di documentazione direttamente in pdf in modo da consentire l’immediato invio con un semplice click.
Non ho una conoscenza approfondita del programma, ma la mia prima impressione è che non sia adatto a ricevere un gran numero di informazioni di tipo qualitativo legate al cliente o comunque alle sue preferenze e questo è forse legato al fatto che Vtiger sia un software per B2B e che quindi venga utilizzato da un’azienda che, a sua volta, ha come clientela altre aziende che vengono ritenute più razionali nelle loro scelte.
Il lato analitico mi sembra marginale o comunque il lato meno sviluppato di Vtiger anche se comunque dà la possibilità di inserire filtri, creare report utili all’attività svolta ed alla segmentazione della clientela per decidere poi quali siano le strategie migliori da attuare. Ritengo possa rappresentare circa il 20% del tutto.
Riepilogando quindi penso che Vtiger sia:
Operational per il 43%
Co-operational per il 37%
Analitical per il 20%
Valentina
Da: shuukaze su ottobre 20, 2009
alle 4:55 pm
Analizzando sia a lezione che a casa, tramite la demo, le funzionalità di V-Tiger potrei dire di essere d’accordo con Valentina nel dire che il programma, di base, è sicuramente per la maggior parte di tipo operational, ma, secondo me, bisogna analizzare il software da un altro punto di vista.
Mi spiego meglio: non è tanto importante analizzare il peso e l’importanza delle
tre funzionalità, ma approfondire quella che a mio parere è la peculiarità più importante di V-Tiger, ossia la possibilità di poterlo continuamente implementare con nuovi moduli, nonché la possibilità, potendo importare ed esportare dati, di essere interagibile con altre applicazioni esterne.
In questo senso le percentuali verrebbero completamente stravolte, perché, grazie all’interazione con altri programmi, il software può diventare ancora più cooperativo o analitico.
Ad esempio, come abbiamo visto a lezione, l’integrazione con programmi di BI solution tipo “Kettle” o di data mining tipo “Weka”, permette di aumentare la percentuale di cooperativo e analitico.
Questo è importante perché ogni realtà aziendale, anche se magari simile, è diversa dalle altre: diverse sono le strategie che vengono messe in atto, diverse sono le informazioni di cui hanno bisogno, come diversi sono i programmi che vengono utilizzati per la gestione dell’attività giornaliera.
Secondo la mia opinione personale, anche in virtù della mia esperienza lavorativa, la caratteristica che quindi rende un programma di CRM maggiormente apprezzabile, oltre alla semplicità di utilizzo, è quella di poter essere implementabile e interagibile con altre applicazioni esistenti in azienda, e comunque adattabile alla realtà aziendale di riferimento, e su questo aspetto V-Tiger rispetta completamente tutte le attese.
Giuseppe.
Da: beplip85 su novembre 2, 2009
alle 5:58 pm
Indubbiamente, aver la possibilità di utilizzare costantemente vtiger in una specifica realtà aziendale permetterebbe a ciascuno di noi di valutare con maggior precisione le sue tre funzionalità. Ma è anche vero che ogni azienda, in base alle proprie esigenze operative e peculiarità gestionali, è portata a sfruttare il lato operational, analytical e co-operational del crm implementato con una differente intensità.
Dal mio punto di vista vtiger è un software open source completo e affidabile (oltre che flessibile), in quanto si basa su un’architettura collaudata e aperta, che può essere integrata facilmente con i principali applicativi aziendali. Mr. A Prasad (uno dei fondatori di vtiger), nel corso della videoconferenza, ha sottolineato che l’idea alla base della nascita di vtiger è rappresentata dalla volontà di immettere sul mercato un software crm di libero accesso, progettato in modo accurato e dotato di standard qualitativamente elevati. Egli ha poi ribadito con orgoglio che la forza del software è e sarà la comunità internazionale di sviluppo, i cui utenti interagiscono, con la finalità di potenziarne le funzionalità.
Sono d’accordo, però, con chi di voi ha messo in evidenza la supremazia della funzionalità operativa (55%) rispetto alle altre: l’impostazione modulare del sistema permette di organizzare le fasi di prevendita, vendita e postvendita, gestire il processo di vendita e i preventivi, gestire le campagne di marketing, etc. Consente, pertanto, di dare risposte veloci, flessibilità e capacità operative differenziate e personalizzabili in modo da gestire il cliente bene e velocemente.
Anche la componente collaborativa (30%) è ben sviluppata, vtiger permette infatti di interagire facilmente col cliente, attraverso contatto e-mail, telefonico o fax.
Dal mio punto di vista, la funzionalità analitica (15%) dev’essere maggiormente sviluppata: se da un lato essa integra la funzione operativa fornendo numerosi report (per esempio offre la possibilità di visualizzare quanti contatti potenziali hanno avuto buon fine, di estrarre i nominativi da prendere in considerazione per nuove iniziative, di stimare la convenienza nell’impostare campagne-sconti mirate, etc.), dall’altro necessita di un livello decisionale ancora più sofisticato.
Credo che sia il crm analitico a dare il vero valore aggiunto che può tradursi in vantaggio competitivo rilevante sui concorrenti. Sarebbe quindi auspicabile un migliore modello di ottimizzazione o pianificazione che, prendendo in input i segmenti di clientela profilati, riesca a compiere il passo successivo, ovvero fornire agli utenti indicazioni utili a comprendere il perchè di determinati fenomeni (anziché mostrarne semplicemente la fotografia) e a proporre specifiche soluzioni di personalizzazione, al fine di ottimizzare le scelte decisionali e migliorare il rapporto impresa-cliente.
Marco
Da: Marco Q. su novembre 6, 2009
alle 6:16 pm