Per molto tempo, soprattutto in periodi di “Boom economico”, il Marketing delle aziende si è concentrato soprattutto sull’obiettivo di ”aumento delle vendite” in senso stretto, sottovalutando la variabile “Cliente” e in particolar modo trascurando le relazioni con esso. L’attenzione è stata rivolta più a “vendere il prodotto” per conseguirne un ricavo di breve periodo che non alla costruzione di relazioni stabili e durature che potessero legare il cliente all’azienda nel medio-lungo periodo.
Anche gli strumenti informatici di analisi (Business Intelligence ,Crm..) si sono concentrati esclusivamente sull’individuazione di nuove potenziali fasce di mercato da aggredire per attrarre nuovi clienti. In questa ricerca si è però trascurata la “conoscenza” del cliente, volta a creare relazioni collaborative e coinvolgimento che avrebbero permesso di anticipare con maggiore precisione le richieste e le aspettative del cliente stesso nei confronti dell’azienda.
In tempi di crisi è normale la ricerca della riduzione dei costi. Spesso però questa riduzione è avvenuta a livello di servizio e supporto alla vendita, che sono invece a mio avviso fondamentali per la soddisfazione e la ”retention” del cliente. Il taglio di queste tipologie di spesa ha infatti avuto come conseguenza in molti casi la disaffezione del cliente.Questo perchè il cliente ha percepito un disinteresse dell’azienda nei suoi confronti; questa sensazione di “abbandono” ha creato sfiducia spingendo il cliente verso la ricerca di alternative che magari garantissero soluzioni di tipo assistenziale anche post vendita.
In questo periodo di crisi c’è allora la necessità di adottare una visione aziendale orientata al CRM , spostando l’attenzione dal “prodotto” al “cliente”. Il cliente si deve sentire importante per l’azienda, coinvolto, e deve trovare in essa un punto di riferimento. In questo senso, investimenti mirati alla creazione di rapporti duraturi volti alla fidelizzazione del cliente possono creare vantaggio all’impresa anche in termini di vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza.
Si può allora considerare il cliente la risorsa fondamentale per le aziende ?, la variabile principale su cui agire per uscire dalla crisi?
Il cliente è il perno fondamentale dell’economia di mercato.
Il cliente è la risorsa essenziale per un’impresa, non è un semplice consumatore di beni e servizi che l’azienda mette a disposizione,
egli è “l’ideatore” di nuovi bisogni, esigenze, che un’impresa deve sapere individuare, cogliere e soddisfare.
Il rapporto con i clienti è uno dei beni più preziosi per ogni azienda sia che produca beni di consumo, industriali o che sia un’impresa di servizi.
Per essere duratura e profittevole la relazione azienda-cliente si deve basare necessariamente su un rapporto fiduciario, il punto di vista però, deve essere quello dell’utente-consumatore e non solo quello dell’impresa, che come sappiamo considera il proprio vantaggio competitivo in termini di profitto, piuttosto che in termini di relazione (di medio-lungo periodo) che instaura con i propri stakeholders…
Quindi cosa chiede il cliente oggi??
In primis, vuole essere ascoltato.
Egli è un soggetto esigente, colto, preparato, razionale, informato,ecc..attributi questi che gli consentono di valutare attentamente le varie offerte di prodotti e servizi.
L’impresa deve saper fare bene il proprio lavoro, garantendo prodotti sicuri e di qualità, in linea con le esigenze peculiari dei propri clienti, i quali si devono sentire “coccolati” anche dopo il mero atto d’acquisto del prodotto, ciò significa che l’organizzazione aziendale dovrà seguire il cliente nel tempo assicurandogli assistenza e attenzione personalizzata (è proprio questo quello che porta ad una relazione di fiducia di lungo periodo: ”la customerizzazione del cliente”, “la fidelizzazione del cliente”).
Ribadendo quanto tu hai scritto, “in questo periodo di crisi c’è allora la necessità di adottare una visione aziendale orientata al CRM , spostando l’attenzione dal prodotto al cliente”
questo è proprio quanto ci insegna il CRM: “trattare diversamente clienti diversi”.
Da: lua86 su ottobre 26, 2009
alle 9:30 pm
Secondo una recente analisi la spesa per il CRM è cresciuta anche nel 2009 nonostante la bufera della crisi. L’idea che sta alla base di questa crescita è che il cliente va mantenuto e fidelizzato in quanto ritenuto risorsa strategica per le imprese, di qualunque settore e dimensione.
Una ricerca a livello europeo condotta da Gartner evidenzia come nonostante gli impatti negativi sui budget IT, gli investimenti previsti per i progetti Crm vengono sostanzialmente mantenuti. Per Chris Pang, Principal Research Analyst di Gartner questo è dovuto al fatto che progetti come la realizzazione di strumenti di direct marketing, customer analytics e per la realizzazione di servizi rivolti ai clienti sono troppo strategici o troppo tatticamente importanti per essere di colpo abbandonati. La spesa in Crm è destinata a crescere quindi anche nel 2009 anche se meno degli anni precedenti a causa della crisi economica. Raggiungerà comunque i 2,4 miliardi di euro con un incremento del 4% rispetto al 2008. Le aziende in questa fase puntano sul contenimento dei costi e la protezione dei flussi finanziari, e quale modo migliore se non attraverso il mantenimento dell’importanza data ai clienti? Vengono così attuati strumenti di cross e up selling nonché l’acquisizione a basso costo di nuovi clienti.
Di fronte ad esempio di comportamenti anomali quali la caduta degli acquisti o lamentele ripetute ai contact center è importante mantenere il cliente effettuando operazioni di salvataggio o dotandosi di strumenti per ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti attraverso lʼautomazione del marketing basata su forme di self service e sistemi capaci di analizzare i prospect più interessanti, per concentrare su questi lʼazione. In Italia il taglio di budget che ha investito le diverse aree applicative non ha influito sugli investimenti in Crm nei settori che da sempre vi investono. Le Telco e il settore bancario, ma anche il manifatturiero, in particolare le grandi marche dellʼalimentare e le aziende produttrici di beni di largo consumo, oltre alla grande distribuzione manatengono il Crm fra i progetti strategici. A questi settori si aggiungono le aziende dellʼenergia, spinte dalle liberalizzazioni a puntare sempre più alle relazioni con i clienti. Ma la vera novità, la terra promessa a cui i fornitori di soluzioni Crm guardano, è il mondo del social networking, il Crm 2.0.
Da: rossellapa su novembre 10, 2009
alle 8:12 pm