In riferimento al seminario tenuto il 7/10/09 OSARA@REYNAERS ALUMINIUM
Per cio’ che ho potuto apprendere finora dal corso e dalle varie testimonianze, solitamente l’inserimento dei dati nel software utilizzato per il CRM è un processo abbastanza meccanico: basta compilare tabelle o punzonare tra le varie opzioni. Non è richiesto alcun tipo di “informazione umana”.
Tutto questo, fino all’incontro di mercoledì quando ci è stata illustrata OSARA (Online Sales Administration Reynaers Aluminium).
OSARA è un “software in house” in continuo aggiornamento utilizzato dalla Reynaers Aluminium, il quale ha come obiettivi:
ü Migliorare la conoscenza dei clienti acquisiti/potenziali e del mercato
ü Grazie a questa migliore conoscenza, di aumentare l’efficienza e il servizio del team rafforzando la posizione competitiva nei confronti dei concorrenti.
Quello che mi ha colpito di questo software è la responsabilità che l’azienda dà ai commerciali (coloro ai quali viene commissionato l’ordine); il commerciale non è solo una persona che lavora per l’azienda ma nell’azienda. Non c’è solo una propensione alla cooperazione verso l’esterno ma anche all’interno dell’azienda.
Penso che sia un punto a favore di questo software perché coinvolge anche i lavoratori ed evidenzia la loro collaborazione. Inoltre punta a valorizzare il lavoratore ed il suo elaborato, motivandolo e facendolo sentire più importante tenendo in considerazione anche la sua parola, rendendolo parte integrata dell’azienda. Dopotutto i primi clienti di una azienda sono i propri lavoratori e meglio li trattiamo più risultati otteniamo.
È necessario, anche da parte delle imprese più piccole, coinvolgere le singole persone che compongono l’organigramma e farle partecipi delle strategie (naturalmente tenendo conto dei vari ruoli e delle posizioni).
Altrettanto importante è l’attendibilità e l’aggiornamento dei dati per giungere alla conoscenza e per progettare una strategia efficace. Per avere tutte le informazioni aggiornate la Reynaers Aluminium organizza delle attività di training che si tengono più volte l’anno e che hanno lo scopo di far capire al personale l’importanza di questi software. Questo è uno dei passi più difficili, perché non tutti sono propensi all’utilizzo di questi strumenti, i quali secondo me sono fondamentali per curare nei minimi particolari il rapporto con i clienti!!!
Concludendo sottolineerei l’aspetto positivo del ruolo del capitale umano nell’utilizzo di questo software e lo consiglierei a tutti i produttori e programmatori di software di CRM!!!
Il software Osara come affermi tu pone l’attenzione sulla figura del “commerciale” (l’agente di vendite), considerandolo come principale punto di riferimento per l’impresa, colui che è in grado di percepire informazioni nuove sui clienti già acquisiti (possibilità di effettuare cross selling) e di catturare nuovi clienti che si potrebbero considerare potenziali per l’impresa stessa.
Da quanto ho appreso, Osara è un “software in house”, progettato dalla casa madre e strutturato su “progetti interni” all’organizzazione aziendale.
Esso si divide in cinque aree di lavoro:
- Contact management (riguarda l’inserimento dei dati delle aziende clienti, quali anagrafica, fatturati, eventuali modalità contatto ecc. “archivio storico”).
- Project management (riguarda i progetti di lavoro del commerciale, cioè la fase che va dal contatto con il cliente, l’ordine dei prodotti, la redazione di un preventivo, l’accettazione dello stesso, la consegna merce e relativa fatturazione. I progetti si dividono in Project in progress, cioè quelli per i quali la trattativa con il cliente è in atto,importante per questi è la definizione della probabilità sul loro buon esito;
Project lost, cioè quelli persi, il cui esito è stato negativo, importante per questi sarà la motivazione: ad es incoerenza della merce con le esigenze del cliente, prezzi elevati, tempi di consegna prolungati ecc;
ed infine i Project Won cioè i quelli il cui esito è stato positivo).
- Gestione delle attività (cioè memorizzazione del lavoro dei commerciali, ad es appuntamenti, vari spostamenti ecc)
- Competitive management;
- Reporting (cioè elaborazione dei dati mediante stesura di report, i quali consentono di trattare dati e informazioni per produrre conoscenza, ne sono esempio le tabelle, i grafici ecc)..
Da tutto ciò si può capire la rilevanza dele informazioni c ricercate, esse devono essere attendibili e in continuo aggiornamento; inoltre si capisce quanto importante sia il coinvolgimento delle persone, lavoratori dipendenti o collaboratori autonomi appartenenti all’organizzazione, per il conseguimento dell’obiettivo aziendale e perciò dell’implementazione della stessa strategia.
Il CRM ci insegna che tra i “criteri per una buona condotta imprenditoriale”, oltre all’equità e alla trasparenza, c’è proprio la reciprocità, cioè” l’esigenza interna alle aziende di vedere tutti i dipendenti sempre più coinvolti nelle scelte aziendali, e di favorire il senso di appartenenza e di identificazione, cioè diventare loro stessi parte attiva di relazioni economiche strutturate.”
Da: lua86 su novembre 10, 2009
alle 3:29 pm