Commento all’articolo del 18 febbraio 2009 pubblicato dal sito Cuddlemarketing
“Telecom: il CRM fa business
Telecom cambia. La parola d’ordine è riscoprire il CRM.
L’attuale servizio risulta essere troppo “freddo” e distaccato dalle necessità del cliente e le offerte sono complicate e poco trasparenti.
Insomma, un po’ di marketing delle coccole sembra essere la ricetta con cui il pachiderma delle telecomunicazioni nostrano intende guarire dalla crisi economica.
La rivoluzione del servizio promette di essere tutta intorno al cliente, a cominciare dalla divisione del piano di organizzazione interna, per cui le attività saranno suddivise in base alle varie tipologie di clienti e non più sul tipo di servizi offerti dalla società.
Per completare la ricetta delle “coccole” anche il modello dell’assistenza sarà “più umano”. Le risposte automatiche resteranno solo per i problemi più semplici, mentre operatori qualificati risponderanno alle questioni più complesse.
Insomma meno automatismo e più relazione e se ci sta pensando la Telecom..”
Come si può vedere dall’articolo sopra riportato Telecom annuncia una rivoluzione, dove il cliente diventa protagonista e tutto deve svilupparsi intorno ad esso.
Il cliente è la risorsa essenziale per un’impresa; la necessità di conoscere i propri clienti è diventata fondamentale per Telecom e per qualsiasi altra impresa che deve crescere in termini di competitività.
La rivoluzione, come annuncia Telecom, inizia dal piano di organizzazione interna: la lettura delle informazioni provenienti dai sistemi informativi non sarà più effettuata per prodotti, bensì per tipologia di clienti. Partendo dal cliente sarà più facile trovare dati utili, personalizzare i report e ottenere risposte più rapide in modo più facile. Nel settore delle telecomunicazioni l’offerta si fa sempre più agguerrita; il monitoraggio e l’analisi delle informazioni sui segmenti dei clienti diventa cosi un fattore chiave di successo.
Telecom afferma anche di voler rendere meno automatizzata l’assistenza clienti, coccolandoli maggiormente. Sono pienamente d’accordo con questa linea: l’operatore umano risulta infatti essere spesso l’unico punto di riferimento per il cliente che in quel momento comunica con l’azienda. Generalmente quando si riscontra un problema con la linea telefonica si chiama il 187, ma spesso non si riesce a parlare direttamente con un operatore in tempi brevi. E talvolta si riscontra anche incompetenza di questi ultimi. E’ quindi fondamentale investire in questa direzione, affinché i clienti Telecom possano avere risposte ai loro problemi ed essere sempre seguiti.
E’ molto importante per Telecom riuscire a mantenere i propri clienti, cercando di soddisfare ogni loro esigenza e desiderio. Proposito ambizioso ma redditizio: un cliente contento rimane infatti fedele nel tempo, diventa più ricettivo nei confronti dei nuovi prodotti e servizi offerti e diventa a sua volta un importantissimo veicolo di pubblicità positiva dell’azienda verso altri potenziali clienti. Mantenere un cliente soddisfatto, inoltre, costa l’80% in meno che acquisirne uno nuovo; oltre a consentire di ridurre i costi aziendali, un servizio migliore genera nei clienti una fedeltà di lungo termine e conseguentemente un aumento delle entrate.
Gli operatori possono inoltre sfruttare i contatti diretti con i clienti per aggiornare i loro dati o ascoltare le esigenze dei consumatori per formulare proposte personalizzate o campagne mirate.
Il servizio assistenza della Telecom deve essere in grado di soddisfare tutte le esigenze dei clienti. La customer satisfaction è infatti cruciale per il successo di qualsiasi business.
Questa strategia di Telecom potrebbe aumentare il numero di clienti soddisfatti e di conseguenza far aumentare la customer retention di Telecom e renderla più competitiva rispetto ai suoi concorrenti.
